严格规范派单，切实为基层减负
本报讯 （记者 陈月飞） 9月28日，省十四届人大常委会第十七次会议审议了《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》。立法既优化服务，明确江苏在12345热线之外不新设其他政务服务便民热线；又优化诉求承接、办理、评价机制，切实为基层减负。
12345热线在解决民众诉求、推进社会治理等方面发挥着积极作用，是我省政务服务工作的亮点和品牌，但也面临诉求事项办理流程还不够规范、工作机制还不够健全、数据应用程度还不够高等问题，仅依据现有政策规范难以系统解决。对此，省人大常委会采取“小切口”形式，专门为12345热线立法。
为民服务是12345热线核心职能，草案围绕规范运行、优化接办流程、强化闭环管理等设置条款、优化服务，推动高效解决群众和企业合理诉求。一方面，细化和规范热线工作机构记录和派单行为，要求热线主管部门健全诉求事项派单目录并动态更新，规定了承办单位办理期限和需要督办的事项及其程序。另一方面，明确我省在12345热线之外不新设其他政务服务便民热线，统筹建设全省12345热线政务信息库，为社会公众提供开放式咨询和查询服务；建立健全涉企类政策咨询服务通道，明确专人一站式提供行政审批、产业扶持、税费减免等政策咨询解答服务。此外，草案还要求探索智能场景应用，推进信息无障碍建设，结合实际提供多语种和本地方言等接听服务，为各类群体提供便利。
值得注意的是，立法充分考虑基层承接能力，严格规范派单，切实为基层减负。其他条款也体现了这一精神，如明确不同诉求的分类处理方式，对重复诉求情形做好制度设计，在保障诉求人权利的前提下有效节约行政资源；对回访作出规定，并要求建立满意度评价结果公正性、客观性甄别和核实机制。立法还明确，我省建立健全12345热线工作容错纠错机制，支持鼓励工作人员担当作为。
12345热线获得的大量诉求数据，是改进治理体系和治理能力的宝贵资源。立法就此规定，建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统，推进与承办单位业务系统互联互通，做好热线数据共享。在此基础上，建立健全热线数据动态监测和分析研判制度，明确地方各级政府要聚焦反映集中的问题开展主动治理，承办单位要重点加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求和新兴行业、领域诉求等各类诉求事项的分析研判，强化源头治理。此外，草案还要求推动热线与巡视巡察等工作贯通协调，为党委、政府科学决策提供数据支撑，实现从“被动响应”到“主动治理”的转变。