01 丨2025年二季度投诉数据概述

2025年二季度，车质网共受理消费者对汽车产品的有效投诉42,585宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共58宗），环比下降42.8%，同比上涨16.8%。据车质网数据统计，本季度共受理203个汽车品牌及1,236个车系的投诉，较上季度减少了16个品牌，增加了9个车系。

总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

1、质量问题回归投诉主体，本季度投诉占比超过总量的6成。从投诉故障点来看，传统的“三大件”故障问题出现抬头趋势。其中，“变速箱电脑板故障”投诉故障数持续攀升，环比上涨约5%；与转向系统有关的“转向系统异响”、“方向盘不正”的投诉故障数都有明显增长，较一季度分别上涨约14%和88.4%。此外，“驾驶辅助系统故障”投诉故障数持续攀升，本季度首次进入TOP20故障榜单。

2、大型SUV投诉量创新高，环比涨幅翻倍。伴随着新能源汽车的快速发展，过去往往作为品牌旗舰车型的大型SUV逐步进入普通消费者家庭，市场份额逐步攀升的同时，一些故障问题随之浮出水面。从投诉类型来看，本季度大型SUV的投诉问题近4成来自于服务问题，与一季度相比提高了25.1个百分点，新能源车型成为投诉主体，特别是以理想L9为代表的部分新势力品牌增程车型。

02 丨2025年二季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

从性别占比情况来看，男性消费者的占比较上季度进一步降低，女性消费者季度投诉占比达到近五年来的最高点，维权积极性持续提升。从投诉人群年龄段来看，36岁以上人群的投诉占比有小幅提升，较上季度提高2.1个百分点，侧面反映出这类人群的维权意识在逐步增强。值得注意的是，本季度3年以上出现问题的投诉占比大幅提升，超过总量的1/3。

2、季度投诉量对比分析

在经历了一季度投诉量暴涨后，本季度投诉量出现快速回落，但仍保持着过4万宗的体量，创造了季度投诉量历史同期最高纪录。

3、月度投诉量对比分析

从各月的投诉量对比来看，3个月份的投诉量均较去年同期有所增长。其中，6月份涨幅最大，同比上涨26.4%。

4、品牌类型投诉占比分析

二季度，合资品牌的投诉量环比上涨9.2%，占比提高了21.5个百分点，超过8成的投诉为质量问题，投诉故障点集中在“部件老化”、“仪表台开裂”和“变速箱电脑版故障”。相比之下，自主品牌本季度投诉量“大跳水”，环比下降59.9%，质量问题再次回归投诉主体，“影音系统故障”和“车身生锈”是车主抱怨的焦点。

5、品牌国别投诉占比分析

本季度，德系品牌的投诉量出现明显增长，环比上涨21.2%，占比升至两位数，较上季度增加了8.9个百分点。此外，日系和美系品牌的投诉量环比也有小幅增长。同期，法系、韩系和欧系品牌的投诉量较一季度出现不同程度的下降，口碑表现有所好转。

6、车型属性投诉对比分析

二季度，多数车型的投诉量环比都有一定下滑，中型车降幅最大，较一季度下降57.6%，口碑表现开始回暖。相比之下，中大型SUV、大型SUV、微面和皮卡等车型的投诉量逆势增长，特别是大型SUV，投诉量近一年来首次超过百宗，环比大涨169.4%，增量来自于理想L9等新势力品牌新能源车型。

7、车型年款投诉对比分析

二季度，2024款和2025款车型投诉量依旧处于领先地位，但与一季度相比都有大幅下降。2017款车型本季度投诉量逆势增长，环比上涨10.7%，投诉故障点集中在“变速箱电脑板故障”和“转向系统异响”等。

8、投诉区域分布分析

本季度投诉量超过1000宗的地区数量较上季度有所减少，排名前三的依旧是广东、山东和江苏省。其中，山东省的投诉量虽然环比有所降低，但占比提高了0.5个百分点。从投诉故障点来看，三个省份排名前三的故障问题与上季度基本保持一致，但在广东省TOP3故障问题中，“部件老化”和“仪表台开裂”的投诉量环比有明显增长，分别较一季度上涨35.2%和24.5%。值得注意的是，“部件开裂”首次出现在江苏省的TOP3故障问题中，投诉量环比上涨65.2%。

9、投诉类型占比分析

二季度，质量问题投诉量和占比双双回升，特别是后者，较一季度提高28.5个百分点，回归投诉主体。同期，服务问题的投诉量持续攀升，环比上涨10.9%，占比提高了10.9个百分点。相对而言，其他问题的投诉量大幅下滑，占比已降至个位数。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

从质量问题投诉故障数占比情况来看，本季度只有转向系统和轮胎的投诉故障数环比出现增长。尤其是轮胎，涨幅超过9成，“轮胎开裂”是投诉最为集中的故障点，投诉故障数较一季度上涨148.2%。转向系统的投诉故障点集中在“转向系统异响”和“方向盘不正”，两者的投诉故障数均较上季度有明显增长。

从本季度排名前20名的投诉故障点来看，“部件老化”再度登顶，投诉故障数环比上涨34.5%。伴随着夏季到来，“空调问题”投诉故障数开始出现攀升，与一季度相比上涨41.3%，排名升至第10位。二季度共有4个新上榜故障点，较一季度增加1个，值得关注的是“方向盘不正”，排名领先于其他3个故障点，投诉故障数环比上涨88.4%。此外，近期备受关注的“驾驶辅助系统故障”也首次出现在TOP20榜单中，投诉故障数较一季度上涨约5%，涉及到部分自主品牌新能源车型。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

合资和进口品牌本季度的质量问题投诉故障数都有所增长，分别较一季度上涨8.5%和42.9%。从投诉变化情况来看，合资品牌投诉故障数的主要增长点出自转向系统，占比提高了3.3个百分点，投诉故障点集中为“转向系统异响”和“方向盘不正”。进口品牌的增长点则是车身附件及电器，投诉故障数环比上涨35.4%，占比提高了3.3个百分点，“影音系统故障”、“部件老化”和“仪表台开裂”成为投诉增长点，三者占比之和已超过总量的1/3。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

从服务问题投诉问题点占比变化可以看到，销售问题依旧是投诉重灾区，占比已超过总量的一半，较上季度提高了6.7个百分点，投诉问题点集中在“定（订）金纠纷”和“价格变动”。此外，本季度承诺不兑现的投诉问题数涨幅明显，环比上涨80.6%，车主抱怨集中在“服务承诺不兑现”。

二季度，“定（订）金纠纷”成为服务问题的投诉焦点，投诉问题数环比上涨92.6%，排名升至榜单首位。“政策变动”本季度投诉问题数出现翻倍增长，环比涨幅接近2.2倍，跻身榜单前十名。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

自主和合资品牌的服务问题投诉问题点在二季度均有小幅增长。其中，自主品牌的投诉问题点增长主要来自于销售问题和承诺不兑现，“定（订）金纠纷”、“价格变动”和“服务承诺不兑现”是投诉重灾区；而合资品牌大多数服务问题的投诉问题点环比都有不同程度的增长，配件争议涨幅最大，较一季度上涨27.3%，具体表现为“无零配件”。相比之下，进口品牌的服务问题投诉问题点与上季度保持一致，但内部的占比情况发生了变化，除销售问题依旧一家独大外，服务态度和承诺不兑现瓜分了剩余的多数份额，成为新的投诉增长点。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

二季度，产品问题仍牢牢占据“C位”，但投诉问题点和占比都出现回落，“新旧款迭代纠纷”投诉居高不下。本季度其他问题的占比出现明显增加，投诉问题点环比上涨79.5%。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

从其他问题投诉问题点占比可以看到，产品问题依然是三个品牌属性的投诉核心，但从占比情况来看，合资品牌要明显小于自主和进口品牌。侧面也反映出合资品牌的其他问题相对分散，召回问题和配套问题的占比要高于自主品牌。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

二季度投诉回复率达到100%的品牌共有81家，与上季度相比减少5家，这些品牌对待消费者诉求的积极态度以及重视程度值得肯定。不过，还有部分品牌的投诉回复率不足5成，如零跑汽车、奇瑞新能源等，亟待提升。