汽车门店售后保养神秘顾客调研（广州汽车神秘顾客）
在汽车保有量较高的中部省会城市，（广州线下门店暗访）（广州汽车门店密采）（广州神秘顾客暗访）售后保养是车主高频需求，但 “过度推荐增值项目”“流程不透明” 问题频发。大宋咨询针对这一痛点，设计 “售后保养全流程秘采方案”，覆盖 “预约 - 到店 - 保养 - 交车” 四大环节，聚焦服务透明度与专业性。
前期准备阶段，神秘顾客需掌握基础保养知识：了解常规保养项目（更换机油机滤、空调滤芯清洁、胎压检测）、官方保养周期（如 5000 公里 / 6 个月），明确 “秘采重点关注项”，比如 “预约时是否告知保养时长与基础项目”“到店后是否提供保养项目确认单”“保养过程中是否主动告知额外发现的问题（如刹车片磨损情况）”。同时，调研团队会制定《售后保养评估表》，设置 “预约服务完整性”“项目确认规范性”“旧件展示与否”“费用明细透明度” 4 项核心指标，每个指标细化具体观察点，如 “旧件展示” 需确认是否当面出示更换的机油机滤，而非仅口头说明 “已更换”。
现场秘采时，神秘顾客会提前 1 天拨打门店售后电话预约：记录客服是否主动询问 “车型、行驶里程”，是否告知 “预计保养时长（约 1.5 小时）”“是否需要上门取送车服务”；到店后，观察售后顾问是否出示 “保养项目确认单”，逐项讲解 “基础项目内容”，若推荐 “发动机清洗”“燃油添加剂” 等增值项目，会追问 “这些项目是否必要”，测试是否能提供专业依据（如 “根据行驶里程，发动机积碳检测数据显示需要清洗”），而非单纯推销。
保养过程中，神秘顾客会提出 “想了解保养进度”，观察是否允许进入维修车间（或提供实时视频），记录技师是否按标准流程操作，如 “机油是否完全放净”“新机滤是否拧紧”；交车时，重点检查是否展示更换的旧件，费用清单是否列明 “配件费、工时费”，是否讲解 “下次保养时间与注意事项”。
调研后总结常见问题，如 “35% 门店未主动展示旧件”“50% 售后顾问推荐增值项目时无检测数据支撑”，并建议门店：一是强制实施 “旧件展示制度”，交车时需让车主签字确认；二是要求推荐增值项目必须提供 “检测报告”，避免盲目推销。