随着新能源汽车渗透率的持续攀升与智能网联技术的广泛应用，汽车售后服务的范畴已从单一维修保养扩展至技术集成、用户体验优化与数字化赋能的多维价值链条。面对结构性变革的挑战，构建协同共享的生态体系已成为汽服产业可持续高质量发展的核心诉求。

在此背景下，由《中国汽车市场》杂志社主办，汽车与驾驶维修传媒承办的“2025汽车服务产业高峰论坛”于12月11日在北京盛大召开。汇聚行业协会领导、主机厂售后高层、渠道伙伴、行业专家以及知名媒体，一同就产业转型期的政策导向、跨界融合、生态共建等核心议题展开深度分享与思想碰撞。

北京卓众出版有限公司副总经理胡波在论坛致辞中指出，售后服务既迎来政策赋能机遇，也面临新兴服务能力供给缺口、行业标准协同不足等挑战，需全行业凝聚共识、协同破局，以创新服务模式应对用户需求与技术变革。

中国流通行业协会副会长王都在演讲中指出，“十五五”规划对服务消费的部署，为汽车售后行业划定了三大政策主线：第一，放宽准入，打破市场壁垒；第二，标准升级，筑牢发展根基；第三，业态融合，拓展价值边界。王都强调，主机厂需从“封闭垄断”转向“开放赋能”，通过销售与售后分离授权、开放常规维保与电池检测授权等模式，联合独立后市场、改装企业、科技公司等多元主体，构建标准统一、资源共享、服务互补的生态体系。

广汽本田售后服务部副部长周向分享了主机厂以用户为核心的服务价值体系构建经验。他介绍，广汽本田推出“创享车生活”全新服务品牌体系，围绕 安心信赖、智能便捷、共享共创三大维度落地服务。在用户运营层面，通过5V客户管理模式实现精细化运营；在渠道布局上，打造“乐享养车”独立授权服务品牌，布局超级服务中心与社区下沉服务网点，向行业开放技术标准与服务资源；在传播方面，打造新媒体IP，联动全国300家经销商，构建多元传播矩阵，实现服务价值传播与订单转化的双重提升。

“截至2025年11月，已有23家主机厂品牌入驻抖音电商、19家开展团购合作，线上支付GMV 超 5 亿，同比增速超 300%。”懂车帝巨懂车-车品业务运营中台总经理臧扬分享了一组数据。当前增换购需求上涨与新能源渗透率提升，催生了新车装饰、三电维保、二手车翻新等新需求。臧扬认为，抖音汽车兴趣用户达1.1亿，其中1500万为意向购买人群，且用户日均使用时长2.5小时，为售后流量变现提供了优质土壤，懂车帝通过“本地生活到店+全域电商” 双模式，可联动主机厂与经销商打破地域限制，实现服务价值的场景化传播与精准转化，构建线上线下贯通的开放服务链路。

针对当前车企售后新媒体营销“效果不佳”的普遍痛点，《中国汽车市场》杂志主编窦志刚提出了“聚焦原厂价值、精准触达用户”的破局思路。他指出，多数车企陷入流量焦虑，一味跟风降价，却未传递自身核心优势，车企与4S店的售后核心竞争力在于“原厂价值”，包括专业技师、原厂配件、专用工具等。“接下来我们将试点‘金扳手原厂甄选直播间’，让用户清晰感知选择原厂服务的独特价值，为到店消费提供明确理由，期待与所有车企进行精诚合作。”

捷易AI检测副总经理荣坚强展示了AI在重塑服务信任体系中的实践应用。他指出，汽车售后市场普遍存在“信任”痛点，5年以上车龄的车辆回流 4S店比例极低，核心原因是检测不透明、沟通不专业。捷易AI通过机器视觉+大模型技术，确保检测无遗漏，还可生成可视化检测报告，让车主清晰了解车辆状况与维修必要性，同时为服务顾问提供专业沟通话术，即便客户不在场也能建立信任，有效破解了传统服务中的“信任黑箱”问题。荣坚强还倡议行业统一售后专业术语与检测标准，共建开放融合的AI应用生态。捷易检测不但可以降低技师技能培养难度，提高维修效率，帮助企业提高一次修复率，还为破解车企售后服务拥抱AI难题提供了思路和方案，助推行业创新发展。

“汽车消费改装作为后市场的高附加值部分，与售后生态的融合并非‘跨界拼接’，而是产业高质量发展的内在需求。”中国汽车工业协会改装分会秘书长刘亚龙认为，改装服务要做到对齐原厂技术标准、对齐行业团体标准、对齐售后服务规范，只有锚定合规底线，才能筑牢融合根基。今年以来，《提振消费专项行动方案》首次明确将“汽车改装”纳入拓展汽车后市场消费的重点领域，工信部联合公安、交通等部委，针对改装政策与实施路径展开多轮研讨，政策红利释放，市场需求爆发，改装服务与售后生态的融合创新，不仅能破解各自领域的痛点，更能为汽车后市场注入新的增长动力。

“客户对4S店的固有印象就是‘贵’，而新媒体是打破这一偏见的关键。” 针对当下客户年轻化、消费理念成熟、到店台次下滑等挑战，长久集团售后新媒体负责人杨国健提出“服务价值传播与流量转化”的解题思路。长久集团通过集中化主播培训、推动技术经理等一线人员出镜直播、开展专场破圈活动等方式，传递原厂服务优势。数据显示，通过该模式，旗下某门店流失客户回流率达到58.9%，30多家门店11月单月实现销售金额141万，有效实现了流量转化与产值提升。

北京汇智慧众汽车技术研究院院长许建忠针对新能源汽车“买得起修不起”“保险费用高”“安全事故引发信任危机”等服务痛点，提出共建共生、分级赋能的产业融合思路。许建忠建议主机厂应开放技术资源与数据，联合经销商、独立维修企业、配件商等建立协同机制，统一三电维保标准，搭建配件共享平台，通过“分钱、分责、分地盘”的三分天下策略实现多方共赢，推动新能源服务产业高质量发展。

卓思AI商业化中心研究总监马严召在现场发布《2025中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告》。该报告由《中国汽车市场》杂志与卓思联合推出，为行业提供了重要参考。报告覆盖60个汽车品牌、35万多条真实有效语料、3000 多个真实探店样本，调研涉及40个城市，单店探店过程超20分钟，从销售、售后、产品等维度量化评价用户体验。数据显示，行业整体售后体验仍待提升，燃油车领域，豪华品牌售后体验前三为奥迪、奔驰、雷克萨斯；合资品牌为一汽-大众、广汽丰田、广汽本田；自主品牌为一汽红旗、吉利、广汽传祺；新能源品牌整体体验领先，售后体验前三为极氪、问界、特斯拉。值得关注的是，智能化已从非核心因素升级为用户购车关键考量点，而性价比诉求也日益凸显，融合型服务模式的CXI得分较传统模式高出28%，用户对“一站式服务”“透明化流程”“个性化权益”需求最为迫切，为各主体融合发展指明了“以用户为中心”的核心方向。

本届论坛不仅是对“十五五”规划建议中“以业态融合为重点扩大服务消费”要求的积极响应，更是推动汽车服务产业从分散竞争走向生态共荣的重要尝试。与会专家认为，只有通过开放打破边界、通过融合实现创新、通过生态共建价值，才能推动行业实现高质量发展。

未来“汽车服务产业高峰论坛”将持续发挥桥梁纽带作用，搭建更多行业交流平台，推动政策落地、资源整合与标准共建，助力全行业携手书写高质量发展的崭新篇章。