处理消费纠纷，不能止于“喊话平台”
文 | 维辰
政府部门公开喊话互联网平台，少见。
12月23日，丽江市古城区文化和旅游局通过“文旅古城”官方微信公众号公开发布《丽江市古城区文化和旅游局关于请小红书平台强化丽江市婚拍领域信息审核监管和监测的函》。
函件提到，小红书在履行平台信息监测及管理方面的主体责任和审核义务不到位，导致大量消费者为达超合理诉求，在企业无过错责任情况下发布不实避雷帖、曝光帖等内容，威胁企业退钱退款，企业申诉难，商誉受诋毁，退单退订大面积发生，“据丽江市古城区旅拍行业协会调查摸排，截至12月，因不实避雷帖企业退订100余万元，间接损失500余万元”，希望小红书强化相关信息的监管监测。
消费纠纷与吐槽再常见不过，最直接的处理方式是商家自己与消费者进行沟通，优点是可以快速解决问题、及时止损，缺点是若无理方表现强势，则会沟通困难，且点对点协商只能在事后解决具体纠纷，无法高效解决共性问题。
当地文旅局称，商家手握证据投诉却很难通过审核，有人利用企业投诉难现象，在产品交付并表示满意后发布避雷帖要求商家退款，“小红书未尽审核义务，且对避雷帖有流量倾斜，助长了此类恶意退款。”此前文旅局曾通过打电话、邮件发送函件等方式试图与小红书取得联系，但均未成功，故而发布公开函件。
企业努力无果，行业损失高达数百万元，然后官方出手保护企业合法权益，其实是符合公众期待的。至于具体方式，通过常规渠道联系不上平台，走法律途径又缓不济急，无法从源头避免“恶意退款”，公开喊话可能不是上策，但也透露出深深的无奈。官方尚且如此。
评价公开喊话这一行为是否合适，要看企业投诉时是不是真的拿出了“硬”证据，面对政企投诉时小红书的反馈效率如何。或者说，常规渠道是否真的有效、顺畅。
公开喊话高度依赖舆论支持，否则风向不对，很可能引火烧身。丽江市古城区文旅局受到争议，一方面因函件充斥着大量定性结论，诸如“消费者为达其超合理诉求”“企业无过错”，却未曾给出支撑证据，数百万元的损失怎么算的，也没有个简单交代，引发“一味帮商家说话”“甩锅式维权”质疑。另一方面，不少网友基于自身旅游体验或一些负面报道，在情感上给当地有关单位打了低分，在面对消费者言论自由与商家商誉权、政府干预与平台自治的冲突样本时，很容易站在消费者、平台角度。
这也提醒当地文旅局平衡好买卖双方权益、兼顾短期与长期发展的重要性。
后续采访中，行业协会有关负责人提到，“商家出示了消费者签字表示满意的图片等证据”。就这有限的信息来看，平台能否据此判定避雷贴不实？笔者认为不能，因无法确定签字出自发帖用户之手。某种程度上，这也呈现了平台审核责任与信息真伪判断能力之间的矛盾——
不可否认，各式各样的平台尤其是用户生产内容的平台，早已不只是为各方提供发声渠道的“场地提供方”，更是“规则制定者”、出现争议后的“初步裁定者”，“平台权力”越来越大，内容审核责任也越来越重。可平台终究不是受过严谨训练的法官，更不是无欲无求、毫无偏向的中立者，无论是消费纠纷，还是其他内容纠纷，都不可能精准判断每条帖子真伪，而是高度依赖有关方面的强有力举证。有建议提到，保留争议内容的同时展示多方说法，让用户自行判断，不失为一种解决办法。
此事的复杂性在于关键信息的缺失，而且理性与感性的交织，很难说谁对谁错。但超越简单的责任归咎，却能带来如何建设更快捷有效的投诉渠道、如何提升平台审核质效等有益讨论。如果“喊话”能走向“对话”而非“对抗”，也能为更多企业、消费者造福。