汽车维修企业

如何利用线上平台

赋能售后业务？

作者：慕韬志悦企业管理咨询（上海）有限公司 范良风

范良风，拥有24年以上汽车行业经销商经验及9年以上的咨询公司辅导经验，在汽车行业的销售管理、售后管理及后市场盈利能力提升方面有一定见解，熟悉销售及售后运营管理、人员管理、绩效优化、业务指导、业务数据分析等，为一汽奥迪、宝马中国、东风日产、凯迪拉克等众多汽车品牌提供相关辅导培训，涉及培训岗位有总经理、销售总监、服务总监及保险经理等。

Q

互联网技术应用范围越来越广泛，已经快速渗透到各行各业，特别是汽车行业，如何利用互联网助力售后业务？

随着客户消费需求的不断升级，客户消费习惯呈现时间碎片化、空间移动化、服务个性化、体验娱乐化、分享社交化等特征，如何迎合客户多元化需求，特别在售后服务功能深化方面，利用线上平台实现服务功能升级，打破空间与时间的壁垒，真正体现企业与客户的无限触达，让互联网成为售后服务业务赋能核心，是汽车维修企业必须重视的问题。

Part1

搭建售后业务赋能平台的架构

服务的核心价值体现在持续的创新与超越上，它要求我们运用新颖的思维模式不断革新传统服务框架，积极拥抱互联网带来的机遇与红利。为此，我们必须以互联网思维为指引，不断升级我们的认知与行动策略。那么，如何搭建售后赋能平台呢？具体搭建方法如图1所示。

1.1　明确赋能平台的定位和价值

（1）获得更多售后客户流量，扩大售后基盘和进厂台次，主要从营销层面进行。

（2）维系和关怀现有基盘客户，满足客户不同功能及层次需求，主要从服务层面进行，如线上预约申请等。

1.2　整合平台资源

全面整合现有线上平台，将平台分为私域流量和公域流量，二者之间并非完全独立，而是相互包含和关联，因此，我们需要对企业现有平台进行科学梳理。

1.3　差异化平台功能

针对每个平台不同特征，规划不同功能模块，突显不同平台的特色服务项目，也可以延伸或扩大服务项目，例如采用品牌小程序提供在线商城服务。

1.4　落实功能应用

落实每个平台运营标准及具体职责，明确到人，细化到点，保证高效运行，实现平台设计最初的定位和价值。

平台不同，其功能和作用也不同，笔者整合目前汽车维修企业售后使用较为广泛的线上平台，通过模型形式向各位进行展示（图2），相信大家更能清晰了解，同时，还有一些大型网站市场营销端口，例如京东、天猫、支付宝等。

Part2

不同平台如何赋能售后业务

2.1　私域流量平台

2.1.1　微信朋友圈应用

朋友圈以情感交流为主，以心悦心，用情感连接你我。如何协助售后服务扩展业务半径？

（1）定期发送有温度的汽车资讯，关注客户所关心的汽车信息，如汽车行业最新法律法规及政策等。

（2）不定期关注客户朋友圈发布信息，通过点赞、评论、转发的方式进行关注，让客户始终感受到你的关怀。

企业日常运用朋友圈需要关注以下几点。

（1）不定期发送相关信息时，需要关注客户互动性指标，如点赞数、评论数、转发数等，如果上述互动指标表现较差，可能是客户对发布的信息不太认同，后续注意发布信息的类型和客户接受度。

（2）不定时关注客户在朋友圈发布的信息，从信息类型可以判定客户的性格和兴趣，如客户喜欢发送旅游经历，说明其对旅游有较大喜好，这便于我们更精准了解客户，为后续服务策略制定提供依据。

（3）减少朋友圈的商业应用，特别在服务营销方面，建议定期发送一些贴近生活的内容，如亲子照片等。

（4）制定具体执行标准和要求，更好落实日常售后管理工作，如每周至少发送一篇资讯信息、每天至少保证5名客户被点赞或评论等。

2.1.2　微信群应用

微信群是目前企业使用非常广泛的沟通工具，不管是企业内部管理，还是与外部客户沟通，它已经与我们的生活和工作密不可分，应用范围极其广泛；如何利用微信群功能来助力售后业务？下面，我们从4个方面进行分享。

（1）明确微信群的应用定位，不同微信群定位和价值是不同的，我们建议微信群基本定位是，为客户提供“零距离、专属化”的卓越服务，客户可以在任何时间和空间获取所需的服务。

（2）设定微信群的主要职能和作用。一是客户提出任何问题，必须保证第一时间进行响应，并在规定时间内给予答复和处理；二是企业发布营销方案的推广，建议所有部门必须使用统一平台进行发布；三是扩展售后服务功能，将部分线下服务转移至线上，如增修项目通过图片或视频进行上传，线上确认故障或电子签字等业务办理。在此，我们需要强调的是，微信群的目的是为客户提供便捷、高效的服务，所以，在设置服务功能时，必须以客户为中心。

企业导入微信群进行客户管理，需要注意以下几点。

（1）一个客户只能在企业一个微信群内，不建议一个客户在企业多个微信群，这样会导致客户遇到问题时不知向哪个微信群发送请求，也会影响客户对店端的服务体验。

（2）统一管理，明确微信群不同人员的工作职责，如技术经理工作职责是什么？微信群管理员是谁？等等。

（3）明确微信群推广信息的周期和频次，建议每月营销类活动最多1次，非营销类可以每周1次，其他时间建议保持静默状态，如果客户提出需求必须及时处理。

（4）在微信群公告栏发布本群服务项目和功能，以及每个群员的工作职责及工作范围，让客户充分了解该群对于自己的价值，如车辆出现故障时，可第一时间通过本群请求救援等。

（5）不断扩大微信群的应用范围，尽量将线下服务项目转移到线上办理，如保养到期前温馨提醒、厂方定期推广专项升级活动等，实现信息及时、精准触达。

2.2　公域流量平台

2.2.1　短视频APP应用

短视频平台成为近几年的行业风口，各行各业都想乘这波“东风”来助力企业持续发展，例如直播带货、企业宣传活动视频、商品橱窗等功能应用，让企业增加一个展示自身实力和市场营销的窗口，而作为汽车维修企业售后部门，如何利用短视频风口来赋能售后业务？

（1）明确短视频平台的定位，在售后服务方面，建议以“传播有价值的服务信息”为主，通过平台高效触达，让客户随时随地关注自己所需的汽车资讯。

（2）梳理短视频平台的职能和作用，例如：通过平台建立“零距离”互动场景，打破空间界限；定期发布汽车维修常识和注意事项，强化客户对于车辆保养知识的掌握；通过平台收集客户需求和关注点，形成客户内容画像。

（3）规划平台运营规则和流程，建议必须有专门团队进行日常运营和维护，一般由市场部牵头，视频内容由售后部门提供素材，若定期开展直播可由市场部人员和售后部门人员共同出镜，相互配合和协作。作为企业售后部门，需要利用短视频来扩大售后影响力和服务半径，由传统服务渠道转变为创新型服务，将售后服务部分功能转移到线上平台，具体在执行过程中我们需要注意以下几点。

（1）确保每周至少有1个短视频发布至平台，建立与客户基本互动和黏度，具体视频录制、剪辑、发布等由市场部负责，而素材由售后提供，并参与出镜表演等。

（2）如果时间允许，每周或半个月至少有一场线上直播，与客户相聚云端，线上为客户答疑解惑，一般建议直播时间放到晚上或周六周日时间为宜。对于邀请到直播间的客户对象，首选为新车客户、忠诚度高的客户等群体。

（3）每月从后台导出平台的客户数据，分析客户兴趣和消费特征，把握客户关注重点及行为习惯，为后续设计视频内容及直播提供数据支持。

（4）进一步聚焦短视频平台的服务功能。对于客户在讨论区发表的意见，必须第一时间回应并解答；明确线上直播的定位，一般分为营销类、客户维系类、讯息传递类等，每次直播前，必须进行适当宣传和推广，渲染本次直播的核心价值；为了将线上流量转化为线下进店，需要精心设计每场直播活动，包括线上抽奖、进店礼券等促销激励，来激发客户进店意向和决策。

2.2.2　汽车品牌方平台应用

不同汽车品牌推出各种线上平台，如品牌服务APP、小程序、官方网站等，目的不同，功能也有很大差别，我们要学会充分利用厂方平台优势，扩大企业在平台的影响力和营销价值，为企业售后业务助力，具体如何开展该项工作？

（1）深度了解每个平台的功能和客户价值，努力从客户角度挖掘平台价值，让客户充分使用平台各项功能，增加平台与客户的黏性。

（2）线上平台流量需要转到线下，将其转变为企业售后客户量基盘，因此，我们需要关注平台发布资讯后客户的咨询、提问、抱怨、购买商品等信息，确保可以在第一时间回复。

（3）如何将品牌平台导入给客户，就需要各部门积极配合和协作，建议全员推广，如服务顾问在接待客户时推荐、3日电话回访结束后主动推广。

由于厂家对自己运营的平台，会设定相关KPI指标进行激励，保证平台被积极推广与客户应用，甚至，有些厂家把平台添加率作为核心指标，我们在使用厂方线上平台需要注意以下3点。

（1）对于通过线上平台发布需求的客户，企业若收到客户需求信息时，例如咨询发动机故障灯常亮该如何处理，应在规定时间内给予回复和处理。

（2）结合客户消费习惯，推广不同品牌平台或平台内专属功能等，放大平台的价值和客户收益，如线上购物、线上预约、取送车服务、救援请求、购买优惠券等，因此，我们要理解平台是连接客户与企业的重要纽带，影响客户的决策不只是工具本身，更是你的服务理念和服务项目，落实才是硬道理。

（3）所有线上平台获取的客户线索，应该在第一时间跟进，并建立跟进机制和客户反馈等，如线索到店率、首次电话跟进及时率、线索客户满意度等，通过这些指标来评估线上平台客户日常管理，也是各位管理者的重要管理方向。

2.2.3　垂直媒体应用

目前国内汽车类垂直媒体主要有汽车之家、易车、太平洋、爱卡等，各家企业与它们均有不同程度的合作，合作深度不同其服务功能不同，企业与垂媒合作，最核心目的就是获取客流，当获取有购车意向的线上线索后，通过电话邀约实现进店转化，售后部门该如何利用垂媒来助力业务发展呢？

（1）了解各大垂媒网站的应用功能和特点，锁定店端在利用垂媒的售后定位，一是展示售后服务理念和特色，传播日常车辆保养常识；二是销售售后附件精品及配件等业务，当然，可以结合平台特点来制定售后定位标准。

（2）明确售后服务在垂媒上的职能和作用。通过垂媒助力销售业务，让意向客户全面了解汽车品牌和企业整体状态。详细讲解企业售后业务整体运营标准及流程，让客户对售后服务有个全新的认知。不定期发布售后特色服务项目，通过多元化服务项目来影响客户的决策，包括已成交客户。

如何将定位和职能进行有效落地，真正实现赋能售后？

（1）完善每个垂媒售后信息管理，如上传常规保养计划、24 h救援电话、售后基本服务优势和特点。

（2）不定期发布售后服务和营销资讯信息，可通过文章、海报、视频形式，让更多客户了解售后、关注售后。

（3）对于客户在垂媒留言或咨询，必须有专人进行负责跟进和管控，保证第一时间回应和处理，提高客户互动响应性，让垂媒成为售后新的互动平台。

如何发挥垂媒在售后部门的作用和价值，以及在应用过程中我们应该注意哪些？

（1）必须有专人负责垂媒售后业务的管理，一般建议市场部网站维护专员负责，建立运营制度和执行流程，例如客户提出售后咨询，应明确流转节点和标准。

（2）建议每周至少发送一次售后讯息，在每个垂媒平台上都发布，内容包括最新行业信息、售后营销活动、厂方活动推广等，保证平台信息最新触达率。

（3）不定期对垂媒平台客户关注资讯进行统计，分析意向客户或已成交客户对资讯需求的特点，为后续精准发布资讯提供数据支持，也为助力售后业务的推广和传播提供依据。

（4）进一步锁定垂媒平台的功能，目前主要有：发布优惠券、抵用券、精品展示与销售、线上预约、线上咨询等，通过这些功能的积极应用，让更多未成交或已成交客户从中获益。

Part3

笔者感悟

服务的本质是什么？我认为是满足客户需求，有需求才有服务，需求的演变导致服务方式也随之而变，谁能占领客户的心智，谁将能主导这个市场。让你的服务行为慢慢影响客户决策，慢慢按照你的设定路径前行，而互联网为我们提供这种可能，一种突破一切的可能，例如：远程故障诊断、无接触保养服务、视频连线维修项目解释、现场直播维修全程等服务，因此，互联网改变的不仅是我们的行为，更改变我们的心智和灵魂，学会运用互联网思维来打造未来汽车售后服务场景，必将赢得属于你的时代。