把旅游纠纷发现在早、处置在小——合肥市文化和旅游局集中约谈旅行社
为推进旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治走深走实，妥善化解旅游消费纠纷，8月14日下午，合肥市文化和旅游局召开旅行社集中约谈会，对今年以来投诉量偏高的5家旅行社进行集中约谈。党组成员、副局长梁唯一组织市文旅局市场管理处、机关纪委、市文化市场执法支队以及相关城区、开发区文旅部门负责同志与部分旅行社负责人开展法规学习、问题查找、原因分析、措施研判。
会议通报了今年1月至7月全市旅游投诉总体情况。从投诉类别看，费用纠纷、合同纠纷、导游领队服务纠纷和宣传招徕问题较为集中，旅游预付款及定金纠纷、退费纠纷占比较高。被约谈旅行社负责人围绕被投诉原因分析、投诉处置方式等逐一发言，认真查找在预付式产品管理、线上销售规则、地接服务品控和加盟门店管控等方面的短板，表示将尽快妥善处置、化解矛盾，提升服务质量和水平，从源头减少投诉。各区文旅部门、执法机构和局机关处室负责人结合各自职责提出具体要求，强调要摸清底数、压实责任，推动矛盾纠纷合法、合规、有效化解。
梁唯一指出，约谈的核心是认清问题、预判风险、扛起责任、认真整改。旅行社一要坚定发展信心，掌握熟悉国家政策法规，继续发扬社会责任感和行业担当；二要始终把合法合规经营作为前提，坚决杜绝虚假宣传、不合理低价游、不签订规范合同、选用不合资质供应商、擅自改变行程、强迫购物、降低服务标准和违法违规预收费，不打擦边球、不抱侥幸心理、不铤而走险；三要强化内部管理、销售管控、计调运营、合同管理、供应商管理、导游管理、财务管理、投诉处置等制度，加强对分公司和营业门店的管控，规范预收费行为，主动有效化解矛盾纠纷，做到发现在早、处置在小，形成化解闭环管理。四要妥善处置风险隐患，对未化解的以及潜在风险点要主动上报、及时处置，坚决做到不拖延、不回避；五要持续提升服务质量，强化对地接社和合作供应商品控管理，完善线上销售规则和合同确认环节，从源头上防范减少旅游消费纠纷。
梁唯一强调，各级文旅部门和执法机构要切实扛起监管责任。要增强敏感性，对投诉举报和网络舆情保持警觉，做到早发现、早研判、早处置；办理投诉、举报要热情耐心、务实高效；对调解未果的，依法依规采取相应处置措施；要加大日常执法巡查力度，主动发现问题、及时处置，对违法违规行为坚持零容忍，决不护短、决不手软。
会议最后，市文化市场综合执法支队业务骨干对《旅游投诉处理办法》进行政策解读，围绕消费争议等高频诉求讲解应对、处置要点，切实提升投诉处理质效，保障游客正当、合法权益。