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多头管理让预付卡沉睡两年

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2026-03-20 13:57:03

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（来源：天津日报）

转自：天津日报

市民辛女士两年前办理的洗浴预付卡，因商家突然关门而石沉大海。两年后，已放弃追讨的辛女士却意外得知，商家只是搬到新址。那么当年回复她投诉的河西区相关部门，为什么没有告知其搬家一事，却让她通过诉讼解决？

2023年12月，辛女士在河西区黄埔南路的清怡洗浴中心办理了一张1000元预付卡。2024年6月，她发现洗浴中心大门紧闭，大众点评网上显示“歇业”，商家电话无法接通。辛女士的预付卡里还有近800元余额。2024年9月，辛女士通过天津12345政务服务便民热线投诉，河西区的回复是“建议通过诉讼或仲裁等法律途径解决” 。

就在辛女士放弃投诉近两年后，事情迎来戏剧性反转。记者就预付卡问题采访河西区商务局，提到该案例后工作人员称：“这家店没有跑路，只是搬家了。”新址距离原店仅2公里多，仍在河西区范围内。经区商务局协调，辛女士很快联系上商家，对方表示卡内余额可继续在新店使用。

问题虽已解决，但新的疑问随之而来，消费者明明拨打了12345热线，为何没有得到商家搬家的准确回复？对此，河西区商务局解释称，这源于预付费消费管理的多头性和信息流转的滞后。预付卡投诉按行业分类处理，其中居民生活服务类归商务局。12345在接单后，该投诉件可能未被分派至区商务局，而是转到了其他部门。另外一种可能是，辛女士投诉时，商务局的调查结果尚未出炉，导致信息未能及时反馈给消费者。

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