为何又见连锁餐饮陷入“预制”争议
澎湃特约评论员 守一
近日，又一家知名连锁餐饮品牌身陷“预制”争议。有多位消费者反映，“客单价在三四十元的和府捞面，浇头、汤底均是袋装，相当于花高价吃预制面”，并称“在门店能看到后厨堆满塑料袋”。和府捞面对此的回应是，“产品均为当天制作”，并且强调袋装餐品是中央厨房制作，不属于预制菜。
餐饮企业的回应是在意料之中。按照监管层面的定义，中央厨房向门店提供的半成品或成品菜肴，的确不属于预制菜。可这和消费者的习惯认知，显然是不一致的。在普通消费者看来，只要不是现做现卖的，像这样拆袋加热的，都属于宽泛的“预制菜”。所以企业的回应，很难说服消费者。
尤其考虑到，像和府捞面平时在宣传的时候，一直强调店内“熬汤”“炒浇头”等，一旦消费者发现，门店内的实际情形和宣传形成的预期不一致，就更加会觉得企业有“弄虚作假”的嫌疑，对不起自己支付的价格。
这种餐饮企业和消费者认知错位一再上演，明智的企业最该做的，不是去“教育消费者”，让消费者接受自己的标准，而是去思考怎样理解、满足消费者的需求。企业最可取的做法，是更坦诚、更透明地介绍自己餐品的真实生产过程，交给消费者选择，而不是用一些模棱两可的公关套路，模糊双方的认知偏差。比如，把中央厨房配送的袋装汤料加热，是不是属于消费者理解的店内“熬汤”？
在过往多轮关于预制菜的讨论中，不少问题其实已有共识。多数消费者都理解，预制菜本身并无原罪，其在提升餐饮效率、保证餐饮品质稳定等方面，都有优越性，关键的问题还在于知情权。如果和府捞面一开始就明确告知消费者，店里只有面是现煮，其他汤料都是中央厨房配送，无论这叫不叫“预制菜”，消费者都可以自己用脚投票。反之，如果企业一直营造餐品都是现煮的印象，结果浇头、汤底却是中央厨房配送，那就怪不得消费者吐槽。
就餐饮行业的实际来说，要给出一个各方都认可的、精准的“预制菜”定义，目前可能还比较难。而餐饮企业要想避免类似争议，就要少一些投机心理，并在制作过程的开放、透明上多下一些功夫。比如，在各种场景的宣传中，以更清晰易懂的方式标注食材的加工方式，明确区分哪些是现场制作、哪些是中央厨房预制加热，避免使用“店内熬制”“当天制作”等模糊表达。在消费者越来越“挑剔”的现实下，这些模糊用语很容易变成给自己挖坑。
餐饮行业的竞争，不只体现在餐食口味和品质，还包括消费者体验和信任度。一个不能满足消费者知情权的餐饮企业，即便餐饮品质本身不输同行，也可能因为预制争议而将自己推入漩涡。所以，不光是和府捞面，对诸多餐饮店家来说，与其在“预制菜”的概念上纠缠不清，不如对顾客坦诚一些。
责任编辑：李勤余 图片编辑：朱伟辉 校对：张艳