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医护变身患者体察就医难襄阳市中西医结合医院提升就医体验获点赞

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2026-06-05 19:43:28

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荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员赵妍玉珠）今年 6 月，襄阳市中西医结合医院妇产科拿下 “服务明星科室” 称号，亮眼成绩，源自一场全员变身患者的特殊体验。

颁发 “服务明星科室” 锦旗。通讯员供图

早前医院调研发现，就医堵点藏在日常里：医护身在岗位察觉不到不便，患者碍于情面不愿吐槽，小问题日积月累变成就医投诉。为破解难题，医院推出 “如我在治” 换位行动，让全院医护亲身当一次就诊病患。

4 月底，换位体验正式开启。医务人员全程走完挂号、候诊、化验、取药整套就医流程后感慨：往日眼里短短二十分钟等候，亲身站在队伍里，才懂每一秒等待都满心焦灼，病人太不容易了。除医护暗访，医院还邀约普通患者当体验官，全程查找就医短板；院领导下沉胸痛、卒中、创伤三大急救中心，实地梳理诊疗卡点、优化就诊步骤。

体验结束不落幕，全院以科室为单位，围绕沟通方式、就诊流程、院区环境、投诉处置、人文关怀五大板块开展研讨，对照十条服务承诺逐项整改落地。首问负责制落地见效，接诊人员全程跟进，杜绝患者反复跑腿；投诉闭环管理，诉求当场处置、事后回访，件件落地有回音。

为杜绝整改昙花一现，医院建立长效机制，科主任、护士长为整改第一责任人，服务质量绑定月度考核，定期评比明星科室、帮扶后进科室。

从 “如我在治” 换位思考，到 “如亲在侧” 贴心照料，实打实的整改，让暖心服务扎根医院日常。

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