吴迎秋：安全的尽头，不应该只是安全
节前，沃尔沃全新S90在大庆工厂上市。S90是沃尔沃的旗舰轿车，也是在沃尔沃体系里最有代表性的一款产品。发布会前，有不少媒体说，这一次沃尔沃肯定还是要讲安全。这种预判，本身就说明了一件事：作为汽车安全的领导者，沃尔沃的“安全标签”已经扎得非常牢了。尤其是在今天，各家都在讲安全的时候，人们想听到沃尔沃怎么来讲安全。如大家所料，沃尔沃没有偏题。发布会以“安全”为主线，而且不只是讲产品本身，而是把大庆工厂的制造工艺细节、内部流程、车身材料，甚至检测标准全都搬到了舞台上。这种讲法，并不“燃”，但挺扎实。不少人会后感叹，能把安全讲出花、讲得有层次又不让人犯困，也就沃尔沃了。
安全这个词，在汽车行业里并不稀缺。汽车发展了140多年，安全始终是主线之一。任何一家车企都不会说自己不重视安全。问题不在于说没说，而在于怎么理解、怎么看、怎么做。一部分企业将安全理解为了功能配置。比如AEB有没有、侧气帘够不够宽，让安全越来越像一张配置表。尤其在电动化和智能化被追捧的这些年，有不少企业觉得“安全”是个可以买来的东西——从供应商那里选几样，再往PPT里一填，这事儿就算过了。负责任地说，在今天琳琅满目的汽车产品、“生机勃勃”的市场当中，从这个维度理解安全的企业不在少数。
于是就出现了一个很奇怪的现象：很多人觉得“现在的车都差不多安全，因为该有的大家都有了”。这种“差不多”背后，其实是一种认知上的偏离。它默认了：只要装了功能，就等于有了保障；只要有了传感器，就能自动避开风险。但现实一次次提醒我们：功能不能等价于安全，配置不能代替体系。
从这个角度看，沃尔沃其实是少数几个还在持续“讲体系”的品牌。沃尔沃式的安全，不是拎几个功能配置点来堆，而是从理念、制造、到交付、再到用车、服务，形成一个闭环。说白了，他们不是想“讲你听得懂的”，而是想“把他们做的，全讲给你听”。
这次发布会上我注意到一个新提法——“消费安全”。是沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁于柯鑫提出来的。坦白说，这四个字不太好理解。汽车消费，说到底不就是你出钱、我交车，怎么还扯上“安全”了？沃尔沃的解释是：消费安全，其实就是服务过程中的安心感——也就是他们说的“透明消费、透明服务”。简单说，就是你买到的每一样东西，你都清楚它是什么、从哪来的、有没有被调换过。贴膜、脚垫、赠品这些小东西，也不能糊弄，必须标出来。APP里能查，服务过程有记录，价格不能含糊不清，流程不能绕来绕去。沃尔沃说这不是做给行业看的“形象”，而是他们认为，这种“明明白白的体验”也是安全的一部分。因为你搞不清楚的地方，才容易出问题。
能把安全思考做到这个份上的，恐怕也就只有沃尔沃了。恰巧，就在沃尔沃强调“消费透明”的同一时间，网上还有讨论别的品牌因为“退订难”“口头承诺无法追责”“售后扯皮”而引起的各种争议。听上去都是些“鸡毛蒜皮”的问题，但累积起来，就是用户最直接的不安。
沃尔沃这种“把服务流程当作安全一部分”的做法，说到底其实也不是新鲜东西，但在这个时间点提出来，很准——它戳中了当下这个行业一个长期被忽略的角落：大家都在讲用户，但没几个人在讲“消费体验本身是不是安全、安心的”。当售前信息模糊、售后流程繁琐、消费过程藏着猫腻，你能说这跟“安全”无关吗？
当然，透明消费不是只靠一个口号就能立得住的。沃尔沃敢这样讲，是因为它背后有一定的“底子”：原厂件终身质保、所有配件记录、售后环节数据可溯源，甚至连APP都做成了“半个电商平台”的那种全流程清晰感。它不是靠说服你，而是把路径全给你摊开。
今天这个行业，产品很多，技术也不差，但真正能建立“信任感”的品牌并不多。大家一边说着“以用户为中心”，一边还在琢磨怎么把服务做成利润口。价格战打到今天，消费者已经不再是怕买贵了。尤其是当各个环节的经营者利润被不断摊薄时，消费者自己也开始含糊了，怕被绕、怕被蒙、怕哪天需要帮助时发现售后比销售更会打太极。尤其是沃尔沃的客户画像很明确——大多是那些习惯了流程和规则的人，包括律师、教师、医师在内的“三师”群体。他们一般不情绪化，也不愿意为一点小事争来争去。遇到问题他们大多选择克制，吃下哑巴亏。但从心理上来说，越是这种人，越不能接受“说不清、问不明”的消费过程。从某种层面上看，沃尔沃提出的消费透明，在今天的市场当中，他的用户群体一定是认可的。
所以回过头来看，S90这场发布会更像是一个信号——强调了“沃尔沃对安全永不妥协”的时候，也在强调“沃尔沃愿意把安全这件事，做到底”。不只是做到工厂那一端，也要做到消费这一端。这在如今的行业里，说不上有多惊艳，但足够清醒。因为安全是沃尔沃最醒目的标签，沃尔沃必须要将这张金字招牌持续擦亮、全流程的贯彻下去。在这一点上，沃尔沃的头脑无比清晰。说来有些讽刺，在今天的汽车行业里，清醒，反而成了最稀缺的品质。有多少人因为市场、外部各种各样的挑战困难，迷失了自己？数不过来，也没人再细数了。