长安携手京东AI打造“智能小安”，客服效率大幅提升78.9%
在当今中国，汽车已成为人们生活中不可或缺的一部分，平均每四个人就拥有一辆汽车。然而，与之形成鲜明对比的是，汽车售后服务体验却远未达到其他消费品的便捷程度。面对这一现状，众多车企纷纷转型，从“卖产品”向“卖服务”迈进，希望通过优化售后服务体验来增强自身的市场竞争力。
近日，长安汽车携手京东智能客服，共同推出了名为“智能小安”的AI智能客服系统。该系统不仅服务于长安汽车旗下的启源、凯程、引力、阿维塔、深蓝等品牌，更为每一位车主配备了随时待命的“专属服务伙伴”。
“智能小安”以“以客户为中心”为核心原则，充分利用京东大模型的文本、语音、外呼机器人、AI坐席辅助、AI质检等全方位智能客服能力，对车主需求从发起、受理、传递到满足的全流程进行了技术革新。这一智慧化平台旨在实现“舆情察打一体、客情一站解决”，从而大幅提升用户的交互体验。
自“智能小安”上线以来，长安全球智慧交互中心的客户问题“一次性解决率”显著提升至60%，业务量在近三个月内上涨了30%，整体运营效率更是提高了78.9%。这一系列数据不仅表明服务成本得到了有效控制，服务效率也实现了质的飞跃，每位车主都能享受到更加及时、便捷且贴心的服务。
“智能小安”不仅听得懂车主的需求，更能高效办事。它已集成长安汽车的22个业务系统，覆盖了从购车、用车到修车的全过程。无论是预约车辆保养、查询维修进度，还是咨询车辆使用问题，“智能小安”都能迅速响应，提供准确全面的信息。
例如，当车主询问车机网络问题时，“智能小安”会立即追问问题的具体情况，通过连续沟通迅速锁定核心问题，并自动调度至最合适的服务模块，确保咨询过程既简单又高效。“智能小安”还支持文本、语音等多种互动形式，实现秒级响应。
在辅助真人客服方面，“智能小安”同样表现出色，成为了长安一线客服的得力助手。面对冷门问题咨询，如某款车型自适应巡航的启动方法，“智能小安”能秒级识别用户意图，自动推送标准话术和处理流程建议，大大减轻了客服的工作压力。
在工单管理方面，“智能小安”也发挥了巨大作用。它能自动提炼用户核心问题、评估服务流程与效果，并自动生成工单报告，使真人客服只需快速核对确认后即可一键提交，显著提升了工作效率。同时，AI质检功能还能分析客服全程对话、追踪服务质量，协助客服完成服务话术优化与知识库更新。
长安汽车客户管理部体验服务专家陈寿娟表示：“有了‘智能小安’，我们反而更忙了，但这种‘忙’是整体效率的提升。现在，客服系统捕捉到的客户需求数量是以往人工统计的数十倍，知识运营团队也能更频繁地更新知识库，这都使得我们的服务覆盖广度和效果得到了前所未有的提升。”
在汽车行业加速智能化的背景下，以大模型技术降本提效已成为车企服务体系的标配。京东作为智能客服领域的佼佼者，凭借十余年的产业Know-How以及自研的大模型及多模态技术，为长安汽车提供了高价值、标准化、可复制的解决方案。这一方案不仅在长安汽车取得了显著成效，还在金融、交通、政务等多个行业得到了广泛应用，推动了这些行业服务体验标准的升级。