蒙人的太多！如何修复客户信任？汽车专家给出新思路
近日，国家市场监管总局发布《汽车行业价格行为合规指南（征求意见稿）》，直指价格不透明、变相优惠、承诺不兑现等行业现象。这份文件背后，其实也反映了当下汽车市场中消费者对车企的信任问题。
在这样的背景下，12月18日，2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼正式举办，主题为“失信 重塑”。
此次研讨会由车质网与凯睿赛驰咨询联合主办，讨论的核心问题便是，当消费者信任出现裂缝，车企该如何修复？
活动现场，车质网、凯睿赛驰咨询董事长唐卫国给出了一组颇具冲击力的数据：今年前11个月，车质网受理有效投诉超过20万宗，同比增长32.3%。
其中，最突出的不是质量问题，而是新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型投诉”。这也意味着，于车企而言，不仅需要注重产品的质量问题，也要在意消费者的服务体验。
车百会副理事长师建华从宏观层面分享了自己的看法，他认为国内汽车市场已经进入“高销量、低增长”阶段，预计到2026年，市场规模约2820万辆，新能源渗透率将达到57%。在这种产品和技术逐渐趋同的情况下，服务正在成为新的竞争高地。
站在经销商视角，全国工商联汽车经销商商会秘书长邢海涛也指出一个现实问题，经销商库存压力虽有所缓解，价格趋稳，但在投诉处理中，责任界定不清、技术响应慢仍然是痛点。
随后，在沙龙对话环节，行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家，围绕法规底线、品牌沟通和用户权益等话题，探讨重塑信任的新路径。
车质网高级副总裁张炤虎认为，车企应设计能够有效冷却负面情绪的处理流程，并确保全过程透明，以此构建一个规则清晰、流程明确、并有第三方平台参与的公平对话空间，从而将投诉转化为一次信任修复契机。
中国商务广告协会数字营销委员会特聘顾问马旗戟建议，企业可借助大数据与智能化工具处理投诉信息，实现及时预警与主动干预，通过多线程、多元化的方式系统性解决消费者问题。
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰则认为，在智能电动时代，绝不能将消费者视为“小白鼠”。车企处理投诉必须做到快响应、明权责、透流程。
北京盈科律师事务所合伙人律师，盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华表示，车企必须展现出解决投诉的诚意与勇气，为消费者提供可以公开、经得起情理法检验的圆满解决方案。
最后，会议揭晓了2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌和卓越贡献奖。
整体来看，这次研讨会释放出的信号很明确：在价格、配置越来越透明的当下，真正决定品牌走多远的，是对用户是否足够尊重。消费者对车企的信任一旦透支就很难修复，而把投诉当成问题，还是机会，正在成为车企之间新的分水岭。
附：2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）奖项及获奖名单