作者：王珊珊

电动化喧嚣后，汽车竞争回归服务持久战。

当电动化席卷街巷，当智能化成为标配，汽车产业的叙事重心发生了偏移。人们热衷于讨论表层技术，却往往忽略了一个本质命题：无论汽车的形态如何演变，服务始终是连接品牌与用户的核心。

如何从“拥有一辆车”的工具理性，实现“享受一段旅程”的价值共鸣，一场更为深刻、静默的变革正在售后服务领域悄然发生。

日前，第二十届中国汽车金扳手奖评选庆典给出了行业的集体思考。自2006年创办以来，金扳手奖的每一届榜单都是年度汽车服务领域最高水准与主流力量的集中缩影，今年亦不例外——这里既有传统车企深耕多年的沉淀坚守，更有新势力品牌破局而立的创新探索。

深耕与进化——标杆品牌的价值再锚定

这其中，头部传统品牌的深耕，早已超越了“保障基本用车需求”的初级阶段，向着“全周期价值服务”的维度进化。他们的实践，印证了服务品质与品牌生命力的深度绑定。

“当前汽车行业的竞争格局正在重构，服务的价值已从坚实的后盾走向舞台的中央，成为决定品牌高度的核心力量。”一汽-大众汽车有限公司大众品牌服务运营部部长郝晓伟的判断，精准概括了服务角色的时代转变。

为精进服务品质，大众品牌今年启动组织流程变革，通过双链路运营、专属顾问配置等方式，精准化解用户在购车与售后环节的核心痛点；同时完成服务品牌全面焕新，升级为“匠·心服务”，同步推出“心喜之旅2.0”行动计划，以15项清晰可见的客户权益覆盖全生命周期用车需求。不玩套路、公开透明的承诺，不仅展现了品牌的品质自信，更让用户切实享受到“放心、省心、舒心、暖心”的全旅程体验。

顺应行业变革趋势，一汽奥迪今年推出豪华品牌中首个“融合直售”模式，实现线上线下优势互补，让购车流程更透明、便捷与高效；同时将服务品牌升级为“奥迪卓・悦服务Plus”，意味着服务已从标准化保障，跃升为可定制、可感知的豪华体验本身。这背后，是对“用户时间价值”与“心理确定性”的精准把握。

一汽奥迪销售公司售后服务部服务运营部部长赵悦表示，“以客户需求为出发点，提供便捷、高价值感的服务，是提升体验的关键。”这一理念的背后，是奥迪对行业痛点的长期洞察与前瞻性布局。早在1996年中国汽车市场尚未形成完整售后服务体系的年代，奥迪便率先设立售后服务部，将营销理念深度植入服务基因，打破了当时“重销售轻服务”的行业惯性。二十余年沉淀下来，“服务”已成为奥迪品牌最鲜明的标签之一。

相对新造车的高歌猛进，今年广汽丰田则展现出一种稳健的创新，以“确定性承诺”构建用户信任。除了推出动力总成、动力电池终身质保等核心保障外，其针对三电系统自燃、智能泊车辅助事故、电池衰减的“三担责”政策，更以“厂家兜底”替代“用户举证”，直击行业长期存在的责任模糊痛点。

“广丰的技术自信和体系韧性，是应对市场变化的保证。”广汽丰田汽车有限公司客户服务部总监卢洪杰的表述，道出了品牌服务底气的核心——将专业能力转化为用户可感知、可信赖的品质体验。

从大众的全周期暖心陪伴，到奥迪的体验升维、广丰的责任兜底，标杆品牌正以各具特色的路径，拓宽“用户中心主义”的实践疆域。它们的行动表明，深厚的体系不是转型的枷锁，而是价值跃迁的压舱石。

破局与重构——新势力与转型者的生态革命

相较于传统豪强的体系化演进，新能源品牌带来的则是一种颠覆性的服务思维方式。它们不再将服务视作弥补产品不足的“售后环节”，而是将其定义为创造用户惊喜、增强品牌粘性的“核心产品”。

问界的“出圈”，正是这一思维的鲜活注脚。其服务故事充满“科技感”与“共情力”：从动用卫星通信实施偏远地区救援的极限守护，到“维修超时45分钟即免单”的确定性契约，再到“返程无忧”、“亲友同享”等场景化服务创新，一次次打破人们对售后服务“仅停留在维修保养”的固有认知。

“如何提供超越维修本身的场景化增值体验，是售后服务的新课题。”赛力斯集团AITO问界BG国内销服体系副总经理耿新的思考，直指新能源时代服务的核心方向——服务的核心不再是“修好一辆车”，而是“服务好每一位用户”。

在耿新看来，新时代的服务必须完成三重升级：从被动响应走向主动关怀，从标准流程进阶至个性共鸣，从单一维修延伸至全场景陪伴。“我们的护城河，不是某一项技术或某个权益，而是一个由品牌文化、服务体系与核心技术共同构成的动态竞争系统。”为精准把握用户需求，问界构建了立体化的用户洞察机制，仅针对爆胎、碰撞等用车安全场景，就已累计开发超过106项预警功能；高管常态化下沉一线，赛力斯集团董事长张兴海亲自参与用户座谈会倾听真实声音的做法，更让品牌与用户的距离无限拉近。

比亚迪的“精诚服务”，则将文化内核融入服务体系的构建中。“精于勤，诚于心。它的底层机理在于致良知和知行合一的哲学文化，我们所有的服务理念、服务动作，都是由这些文化来驱动的。”比亚迪汽车销售有限公司售后服务事业部副总经理居治国的解读，揭示了品牌服务的精神内核。如今，比亚迪已构建起强大的服务标准与服务产品运营管理团队，其服务视野不仅覆盖上千万车主，更延伸至4000个服务网点的每一位服务人员与技工。

一个细节足以体现这份关怀：汽修车间的高温环境，往往会影响技工的操作精度与工作体验——发动机维修工位温度常达39℃，师傅们汗流浃背拧螺丝的场景，是行业普遍困境。比亚迪通过技术改造，成功将售后维修车间温度降低约2℃，从约28℃降至26℃左右，用细微之处的改善，践行“以人为本”的服务理念。“我们非常重视从中国经验推广到全球标准，特别希望把中国的这些服务标准和服务经验，变成全球的服务标准。”居治国的话语中，展现了中国品牌服务走向全球的自信与追求。

人汽说：

管理学大师彼得·德鲁克曾言：“企业的终极使命是创造并留住顾客。”这一经典论断，在汽车行业的变革浪潮中愈发凸显其价值。

当汽车从纯粹的交通工具演变为智能移动空间，用户的期待也已从基础的“故障修复保障”，全面升级为涵盖情感连接、个性尊重与持续价值获取的“全周期体验”。

无论是传统豪强以体系韧性完成的价值升维，还是新势力以场景思维进完成的服务重构，其本质皆归于一种静水流深的服务匠心。这份源自内在的专注与沉淀，正是它们得以在变幻市场中屹立不摇的坚实根基。