【提示】2025年第四季度上海市出租汽车乘客满意度测评结果发布
市道运中心介绍，近日，本市发布了2025年第四季度上海市巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果。详见↓
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巡游出租汽车乘客满意度情况
2025年第四季度，上海市巡游出租汽车行业乘客满意度指数为83.12，处于满意与较满意区间，较第三季度结果（83.39）下降了0.27。本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，共18项具体指标展开，通过暗访调查与电调投诉回访相结合的方式收集数据。本季度共收回有效样本3366份，获取有效统计数据35074项。
测评结果显示，在五大类指标中，“服务便捷”方面的评价依然最高，达到97.97分；“优质服务”类指标得分最低，仅为70.08分，其中“规范用语”满意度仅为51.06分，驾驶员服务用语规范化仍是当前服务短板。
在各出租公司满意度排名中，强生出租以86.51的满意度指数继续位居榜首，锦江出租与大众出租分列第二、第三位。在蓝色联盟14家公司中，友联出租排名第一，海虹和亚通分别位列第二和第三。相比之下，部分小企业及个体托管单位（红车）的满意度较低。具体见下表：
区域出租方面，本季度继续对9个区域开展测评，共收回有效样本540份，总体满意度为79.04。其中，嘉定区出租车服务评价最高，松江区则相对较低。具体来看，乘客对区域出租“服务便捷”方面的评价较高，对“优质服务”方面的评价明显低于其他各项指标。各区具体排名见下表：
第四季度结果显示，“规范用语”在近几次测评中评价结果一直最低，本季度满意度结果为51.06，较上季度仍有下降，要引起重视。另外 “主动提示乘客索取发票费”以及“主动提醒勿忘携带物品”评价结果相对较低，分别为59.53及61.90。出租车服务在基础运营保障方面整体运行平稳，但在服务意识、服务用语及主动服务等“软性指标”上仍存在提升空间。企业仍需进一步强化驾驶员培训，重点提升服务意识和沟通能力，确保礼貌待客，热情服务。
网约车服务质量乘客满意度情况
第四季度网约车服务质量乘客满意度测评继续采用网上调查与暗访调查相结合的方式。网上调查的内容主要涵盖“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”等五个方面，共采集有效样本3627份。暗访调查的内容主要涵盖“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”等四个方面，共采集有效样本261份。
网上调查结果显示，乘客满意度为81.02分。处于较满意水平，较第三季度的81.37分结果有所下降。
在各网约车公司中，大众出行以82.34分的满意度位居榜首，携程专车与享道出行分列第二、第三位。方舟行满意度相对较低，为79.08分。具体见下表：
暗访调查结果显示，乘客满意度为86.06分，同样处于较满意水平，较第三季度的86.13分略有下降。
在各网约车公司中，携程专车以87.95分的满意度领先，添猫出行满意度相对较低，为82.37分。具体见下表：
从具体指标来看，网上调查中“驾驶员遵守交通规则”以88.80分获得乘客认可；暗访调查中“服务便捷”以93.61分位居榜首。然而，“规范服务”在暗访中得分仅为76.07分，其中“司机规范用语”满意度低至35.99分，测评结果反映出，网约车驾驶员在“优质服务”尤其是“规范用语”“服务态度”等软性服务指标上也有明显短板。部分驾驶员存在服务用语不规范、主动服务意识不强、行车过程中使用手机等问题。
从近三年满意度评价结果来看，本市出租行业乘客满意度、网约车服务质量（网上调查）和（暗访调查）乘客满意度三项测评均呈现上升的态势，其中，2023年评价结果相对较低，2025年评价结果相对较高，行业服务提升措施逐步显现出一定的成效。但是，部分企业及驾驶员在规范服务、车容车貌等方面与乘客期望尚存在不小的距离。针对上述问题，行业管理部门已要求各企业尤其是满意度排名靠后的公司，对照测评结果开展针对性整改，加强对驾驶员的服务规范培训与日常监督，强化车辆设施维护与车容车貌管理，切实提升服务细节与乘客出行体验。春运在即，行业管理部门将督促企业提高站位，切实落实安全主体责任，进一步提升服务质量，全力做好今年春运服务保障工作，同时将继续依托常态化测评机制，推动行业服务质量持续改进，为广大市民提供更加安全、便捷、舒适的出行服务。
资料：市道运中心
编辑：王一帆