消费纠纷“不出圈” ，镇海创新打造零投诉示范商圈_科技资讯_新闻资讯

创始人

2026-03-12 05:40:26

0次

如何让消费纠纷化解在源头，实现“矛盾不出圈”？今年年初，镇海以吾悦广场为试点，启动“零诉商圈”建设，交出了一份亮眼的答卷。

3月11日，记者来到吾悦广场，门口的液晶大屏正对2月份商圈的投诉信息进行公示。投诉渠道、投诉公示、商户口碑晴雨表、预付卡商户清单……所有信息一应俱全，透明公开，更有相应的奖惩措施。

走进商圈内的缇衣舍服装店，店长张志玉正热情地接待着几位试穿的顾客。谈及商圈的“零投诉”目标，她深有感触：“我们致力于满足客户需求，力求让消费投诉不出店，纠纷不出商场。”在她看来，将矛盾化解在萌芽状态，不仅是对消费者权益的尊重，更是店铺长期经营、树立口碑的基石。

这种“商家第一责任人”的意识，如今已成为商圈内众多商家的共识。商家主动作为，消费者自然感受得到。

正在购物的市民华小姐是吾悦广场的常客。“像服饰类商品一定要试一下才知道合不合身。有时候网上购物，退货也比较麻烦。相比之下，线下购物试错的成本降低，而且能享受到更直接的服务，我更喜欢线下购买。”她告诉记者。

切中消费痛点，有效激发市场活力。通过一系列源头治理和机制创新举措，短短两个月时间里，吾悦广场的投诉外溢率由2024年的13.95%降至3%以下，“零诉商圈”建设初显成效。

“我们还搭建了预警平台，能提前发现有可能出现的投诉。让小问题不出柜台，大问题不出商圈，真正做到投诉不外溢，让‘消费无忧’成为广场的金名片，也成为镇海的金名片。”区市场监管局相关负责人说。

下一步，区市场监管局将根据“零诉商圈”试点建设情况，向更多商圈推广，进一步完善、深化“零诉商圈”建设工作。

镇灵通客户端记者：汪皛、王梦阳通讯员：丁炳超、韩琦、乐艳艳

广场镇海线下示范建设投诉纠纷消费购物创新吾悦广场张志玉区市场监管局商圈