“自动退款”不自动？经济日报：对消费者负责是维护口碑的关键
“2014年至2019年囤的团购券，最近才发现一直没有自动退款。”这两天，大量网友反映自己在美团平台囤积的美食团购券没有按约定自动退款。消息迅速登上热搜，把消费者吓得够呛。
囤团购券如果实际使用，就省了钱；如果没用，到期自动退款或者申请退款。囤团购券消费能成立的核心，就在于消费者坚信团购券能“随时退、到期退、自动退”。
团购是美团的核心业务之一，支付信任又是消费环节中最关键的一环，没有之一，平台没有主观动机也不敢搞“假退款”。所以，美团连夜出了公告，解释出现此类情况，有些是早期退款进程的相关信息展示更新不及时或更新错误，导致用户误解；少部分是用户原支付渠道出现问题，平台已提供兜底方案。美团还表示，周末已紧急成立了专项客服团队，也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。
美团客服官方微博发布回应公告
应该说，这个反映速度和回复内容体现了大平台的专业性，针对消费者顾虑做了有诚意的解释；也展现了平台的担当，给出的措施能够比较稳妥地帮消费者追回资金。
但回看整个热搜，真正让事件升温的，也是美团客服此前的回应。据报道，当时客服说的是，“如果是我们的问题，我们会帮用户处理；如果不是我们的问题，我们建议用户去联系微信或者是银行那边。”
这个解决方案被认为是甩锅给“第三方支付渠道”，导致用户恐慌性地查询过往订单，并形成社交媒体传播。这提示平台，客服团队是消费者与平台沟通的第一道窗口，应当纳入系统性处理流程。
更值得关注的是，消费者排查后发现，“自动退款不自动”并非个例，其他平台同样存在类似问题：有的平台虽承诺“过期退”，却需要用户手动申请；有的平台坚持“原路退回”，但用户支付账户变更时却缺乏备用机制。
这暴露出当下平台企业在服务机制中的一个普遍性漏洞——平台在构建交易闭环、享受流量与资金沉淀红利的同时，未能建立起与之匹配的资金保障与主动纠错机制。
平台作为交易的参与方、规则的制定者和资金的归集方，有责任确保资金链路的完整与透明。换个角度想，如果是自动扣款没有成功，别说10年了，10分钟平台短信就发来了。“自动扣款1秒不差，自动退款10年不管”的鲜明对比，反映出平台服务机制上的不合理。
面对这一普遍现象，监管层面的完善尤为重要。正在征求意见的《互联网平台价格行为规则》虽然规范了自动续期、自动扣款等行为，但对“自动退款”却缺乏明确规制。亟需监管部门完善相关规则，为消费者权益提供更有力保障。
正在征求意见的《互联网平台价格行为规则》
此次事件更应该成为平台自我革新的契机。平台有技术能力，也有责任义务追溯“沉睡”的退款，不能等着热搜和监管来催。这才是对消费者负责的态度，也是企业在激烈市场竞争中维护口碑的最佳选择。
记者：佘颖
监制：乔申颖
审核：张倩
编辑：张烁
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