东湖评论：真诚这个必杀技，不能只在公告上演
据媒体报道，近日，公考培训机构粉笔发布一封《致粉笔学员的一封信》。信中用“舍不得成本”“并非良心发现”“东施效颦”等直白表述，坦然承认机构近年在产品模仿、价格战以及定价策略上的诸多失误，同时公布退费及权益调整方案。有关“粉笔公告”的话题引发刷屏式讨论，被网友戏称为“自曝式公关”。
粉笔的这封信，起因是它试图推出整合产品“全家桶”，但是新老用户权益差异较大，引发了大规模不满。这封信一出，部分网友调侃“总觉得既真诚又好笑”。还有网友称“太搞笑了，真诚果然是必杀技”。可也有网友质疑信中“虽然这些调整都是为了更好地服务用户”等表述是在“卖惨”“PUA学员”。
粉笔到底是真反思，还是借着“真诚”表演，进行一次正面的营销？无论是什么目的，这封信在传播层面无疑是成功的。它用“真诚”的语言把大众目光又吸引到自己的身上，获得一波不小的流量。可是，流量不等于信任，话题热度也不等于问题解决。“真诚”这个必杀技，不能只在公告上表演，用真诚获得的好感，更不能随意透支，唯有把学员权益落实、问题妥善解决才能加固学员的信任。
这封信为何仍能让一部分人产生好感？
粉笔明确自己面对的主要是年轻学员。他们更喜欢有“活人感”的语言，而不是官方的客套话。粉笔用“不是因为我们良心发现”等诙谐、自黑的话语，降低自己的姿态。同时，它不回避价格较高、产品内容配置等问题，自我反思“做人做生意，发心还是要正”，详细说明解决方案，并配置一份“省流版”便于学员查看。写得有趣，做得细致，自然也得到了部分网友的好感。
然而，流量是把双刃剑。流量带来了关注，也带来了审视；带来了好评，也会带来质疑。加之此前学员遭遇的权益模糊等“踩坑”经历是确实存在的，这些过往并不会因为一封公告就被抹去。作为消费者，学员想要的是自己的权益被看见，所得不说是物超所值，至少也要付出与收获对等。粉笔这封公告的确获得了巨大的关注，至于这是真反思，还是披着“真诚”外衣的表演，外人无法查证。这封信为粉笔挽回了一部分信任，学员也在关注着它的改变。如果粉笔再次辜负学员，“真诚”这个必杀技，来日只会变成反噬的利刃。
“粉笔希望靠教研教学科技驱动业务发展，而不是靠营销销售”这句话，不能只是好看的空话，需要深耕产品生产、物有所值；也要优化服务、坦诚经营。真正把“扎扎实实把产品做好，把服务做好，让产品自己说话，以用户为中心，把用户给的钱花在用户需要的地方”落实，而不是停留在公告里的愿景。
以小见大，近年来越来越多企业逐渐都意识到公关中”真诚“的价值。但企业更要认识到，真诚不是目的，信任才是；信任也不是终点，把服务落到实处才是。
稿源：荆楚网（湖北日报网）
作者：李冰冰（华中师范大学）
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