我们生产网络舆情和危机管理专业有用的观点！

在文章开始之前，说几句“推销”自己的话。

我一般不主动推介自己的文章和公号，朋友圈都不发，我追求文章自然产生的网络影响，和由此凝聚的社会共识。但是我在自家孩子上高一时就说，老爸的话可以不听，但是老爸的文章要读。因为老爸是C9博士，资深文科生，东西南北中外走过不少，有实践经验，也有学术的专业训练，近十年来从事智库工作，所涉颇多，阅历堪说丰富，价值观也堪称主流，看问题自有视角。在今天AI突飞猛进的时代，文科生的文史哲的优势在慢慢显现。那么当我用文字进行生产的时候，那应该是有一定的含金量的。

我很高兴经常有读者说转给自己的孩子看了，有两位高中老师干脆将我的文章改为试卷上的阅读理解。也有考公考研的年轻朋友留言说从我的文章获益颇多。

所以大家看了文章，如果感觉不错，可以转给高中生、大学生以及考公考研的年轻人看看，不敢说开卷有益，但是文章观点和价值导向，对于写作、申论，或有裨益。

在此谢过了！

一、近期企业热点增多的背后

这段时间，关于企业的热点事件比较多。比如：“遇见小面”起诉“渝见小面”事件、澎湃调查引出特供酒被整顿事件、胖东来降薪风波、lululemon长城事件等。

企业热点增多，背后是个复杂的现象。一方面，经营状况不佳会倒逼企业内部矛盾的爆发，吸引社会关注；另一方面，物质决定意识，经济规律是社会运行的底层逻辑，当社会网络聚焦经济领域的舆情，网络舆论的监督会提升包括食品安全问题的关注度。经济领域如果遵循规律走上正轨，社会发展基本差不到哪里去。

再多说一句。当下一个现象是，针对食品安全等方面的舆情一旦爆发，就会召唤出地方保护主义的权力干涉，理由是经济不景气的时候，这家企业背后是就业、是税收、是 GDP，处罚需要考虑社会后果等，结果就以经济问题转移并掩盖了质量问题。大批问题产品因此获得了地方庇护。所以，当下这个经营的低迷期，也是一个治理的窗口期。是一查到底，就此转变企业主的经营观念，警示食品安全是碰不得的高压线？还是养虎遗患，让消费者一直疑虑重重，并将群体情绪转化为部门的舆情风险？这其实是个选择题。

二、“遇见小面”热点事件背后的舆情原理

本文重点说说这两天的一则企业热点事件。

作为上市公司的“遇见小面”， 起诉了多家“渝见小面”的店家，结果由于被认为“倚强凌弱”，遭遇了网民强烈批评，“遇见小面”因此撤回了诉状，创始人还发了一个道歉声明，并称愿意把这个“渝见小面”的品牌无偿地送给大家使用。

这件事较为典型地反映了舆情原理。如果“遇见小面”起诉的对象是海底捞这样体量的大企业，会引发网民的集体抵制吗？显然不会。上市公司对于街头小店的起诉，唤起了网民群体“弱者正义”的情结，认为是“以大欺小”，因此遭遇了网络舆论的反噬。这是一起典型的舆情事件，背后是网民群体的群体心理现象。舆情往往是弱势群体的主流叙事。

到目前，企业撤回诉状，事情到此似乎结束了。 但我的看法是，对于这个事件的思考，应该就此开始。

一件已经进入司法程序的案件，在网民的关注压力下自发中止。一方面显示了网络舆论的力量，也反映了企业家敬畏之心，但是另一方面，我们也要看到，舆情审判和法律审判，出现了某种冲突。

我这里所说的舆情审判，和此前经常说的舆论审判，并不是一回事。舆论审判是传统媒体时代的产物，媒体的倾向性报道，可能影响法庭的判决。舆论审判和司法审判出现冲突，是世界性的难题。法庭外是强大的民意和舆论，法庭内却必须遵循法律刻板的条款，这客观上难以经常达成统一。世界各地能做的，就是以司法为根本，但是尽可能不要过于冒犯舆论和民意。比如尽可能不要现场实拍法庭实景，因为一张图片，就代表了某种视角、判断和态度，提高了潜在的冲突风险。

所以，舆论审判更多是传统媒体的意见，也是一种知识分子群体的观点，更多是社会道义情怀在支撑。但是舆情审判，更多是网民群体的观点，背后往往更多是道德伦理在支持，更多从快意恩仇、同情弱小、劫富济贫等角度来评价事物。

就以此次“遇见小面”的舆情来说，很显然，以其年收入十多亿的上市公司体量，来起诉每碗面仅售数元的小店，无形中形成了倚强凌弱、以大欺小的网络观感，会激起围观网民的心理不满。此前“遇见小面”或许有过成功维权，但是只要作为弱势者的店主面向网络诉苦，就会一举引爆网民群体的道德愤怒，从而形成巨大的舆情压力。

三、主动撤诉导致三个负面后果，和最大的受害者

虽然遇见小面在强大的网络舆情压力之下，从善如流，撤销了起诉，但是此事起码在以下三个方面，是带来消极的后果的：

第一点是，法律被淡化，进一步遭遇了边缘化。

本来是个法律问题，结果变成了道德问题，舆情成了主角。人们在心理上进一步轻视法律，认为舆情的价值和有效性远超法律，凡事可以诉诸“舆情法院”，依靠网络群体情绪进行“快意恩仇”的表决，法治社会建设沦为空谈；

第二点是，合法起诉的“遇见小面”，成为最大输家。

自己发起诉讼，自己又主动撤诉，一起一落之间，品牌形象已经受伤，负面观感强烈，在舆论战场，彻底溃败。创始人道歉，只是给网民群体的胜利加冕，不会换回彻底的谅解。该品牌接下来可能会成为敏感标签，一举一动都会引发网民关注，客观上已经被网民实施了“监督居住”和网络软禁。这也会警示那些希望走法律路径维权的大公司、大机构，就此止步，噤若寒蝉；

第三点是，那些真正的被侵权者，维权或更为艰辛，成为最大受害者。

“遇见小面”即便此次形象有伤，但是很难影响它的经营和盈利，但是那些真正需要法律救助的受害者，却遭遇了真正的伤害、实质性的伤害。一旦网民群体根据此案达成群体共识，生成事件标签，就会形成群体偏见，从而会对那些品牌被模仿、形象被擦边的中小企业的法律诉求，构成强大的偏见壁垒，导致其投诉无门，即便投诉就会遭遇网民痛击。正如一个假冒被拐妇女上网骗取同情，一旦被拆穿，网民群体对于被拐妇女就瞬间失去了共情力，而那些真正被拐卖的妇女，上网求救的声音，因为失去网络心理托举，就难以形成舆情，从而石沉大海，再难被看到。中国有不少品牌被模仿、被山寨，但是历经此案，或许维权更难。

这就是铁一般的无情的舆情规律。也就是说，此案的最大受害者，或许是法治精神，但更是那些真正需要法律支持的合法经营者。

四、中国社会内卷的一个文化心理根源

我在此前的文章提出过这样的观点，那就是中国网络舆情激荡数十年的历史，背后是传统社会的中国百姓，经由网络这个巨大时代杠杆，崛起为推动中国社会进步、参与社会治理的巨大力量。这种力量，有代表历史前进方向的时代伟力，也有代表传统文化的道德人心，也有戏曲传奇世代传播形成的劫富济贫的侠义精神，但是其中也不乏泥沙俱下的糟粕。

糟粕比如，以道德为刀，追求绝对公平，以快意恩仇、手起刀落的“一刀切”的思维解决问题，在现实中经常表现为“劫富济贫”“仇官仇富”，和今天需要借助资本发展经济的时代需求就有所冲突，而法治精神，也被边缘化了。

这使得今天法、理、情，在很多时候出现了脱节和不同步。合法的，不一定合理合情；合情合理的，不一定合法；合理合法的，常常不合情。这个“情”，不仅仅是人类共通的情感，在今天的舆情时代，更多表现为群体的情绪，而它常常是情绪化、非理性的。比如，看到强大和弱小的双方对峙，就会第一时间选边站，一边倒地同情弱者，对战强者。这让我们看到中国文化的道德之光，但是也常常让法治法律，在灼热的网络舆论面前，被迫退让一步、退作壁上观。 社会矛盾一旦失去法治准绳，陷入道德绞杀，那就永无胜败，沦为社会群体相互指责的恶性循环，也成为中国社会内卷的一个文化心理根源。

就以“遇见小面”来说，它就品牌问题提起诉讼，有其合理性，本来应在法治的框架内寻求解决和妥协，但是在舆情压力之下，匆匆撤诉，很难说他们是“心悦诚服”，更可能是出于畏惧、尽快息事宁人。

五、事件的风险研判和危机应对

对于这个“遇见小面”起诉“渝见小面”事件，我们该如何合理评价并给出解决思路呢？

对于中小型企业，面对市场竞争对手的侵权行为，完全可以勇敢地拿起法律武器，因为你的体量不够大，并未构成网民群体心目中强大的机构势力和资本力量，舆情风险较小，因此你是安全的。不应因此失去维权的勇气和信心。

对于大型企业和大型机构，尤其是背后有资本加持的市场主体，需要注意的是，在提起诉讼的之前，就应该进行严肃的舆情风险研判。这种风险研判，不应该仅仅从法律的角度来看待问题，因为中国的舆情问题，从来就不仅仅是法律问题，常常是群体情绪、群体立场等问题。如果单独以法律理由而直接发起诉讼，反倒可能导致重大危机。

这一点，恰恰是很多大型机构的薄弱环节。因为大型机构往往都有法律部门、品牌部门、公关部门，他们都以理性思维为行动准则，法治成为追求目标，反倒忽视了网民群体情绪中，潜伏着随时引爆重大舆情的风险。就是说，大型机构愈是理性，愈是自带舆情风险。以平权为特征的网络舆情，本身就具有弱者抗争的基本逻辑，蕴含民生民主的内生动力，它们面对大型机构的科层制的叠床架屋，往往是一种降维打击之力。

从现实看，大型机构缺乏风险意识，本身就构成了重大风险。从“遇见小面”的通报内容看，倾向于将起诉行为归结为“外包律所”。律所的法律专业主义精神本身没问题，但是一旦成为大型机构针对弱小店铺的法律武器，那就风险大增了。这或许是一次事前舆情研判缺失导致的危机。

从现实看，起诉已经引爆了舆情，“遇见小面”该如何应对？

因为研判缺失或者研判不足，危机如同撞针击发的子弹，已经出膛了，危机爆发难以避免了。这个时候谈危机应对，其实已经晚了，只能是尽可能降低影响和损失。

“遇见小面”的创始人发出一个道歉通报，必然是内部紧急讨论给出的策略。虽然不失为一种止损的方法，但是它远远称不上完善。

我的建议是，既然已经提起了诉讼，进入了法律渠道，那就尽量在法律的框架内进行解决，而不是突然中止。因为中止不光导致法治受伤，在网民心目中驱逐了法律，还让网民形成不佳观感，认为这家上市公司做事虎头蛇尾，胆怯心虚。

较好的方式是，追求在法律框架内的妥协，以法律的名义宣布不予追究，甚至对于小店给与相关帮扶政策，同时宣布多项增加社会慈善福利的做法。这样做的话，不光有助维护法律的尊严和程序的完整性，也达成了初始的诉讼目标，最终也有利于公司形象的挽救和恢复。

作者简介：

1. 燕志华 博士

2. 高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问（具体参阅 百度百科）