东湖评论：厘清边界，方能好心办成好事
近日，一条“4小时徒手翻8吨垃圾找回儿童手表”的报道登上热搜，大同市城管局相关负责人称，“只要老百姓有需求，我们肯定去做”，在当地相关部门看来，这本应是一件回应百姓需求的暖心服务，评论区里不少网友发问，“谁心疼环卫工人？”“这样的故事根本看不出来哪里动人，也不值得宣扬推广。”同一事件，两种情绪，反差值得深思。
究其原因，是因为大多数网友有着公共服务中被服务者及工作中服务者的双重身份，作为被服务者，他们质疑公共服务的公平性，该事件中被服务对象为外地游客，不少网友质疑8吨垃圾的翻找服务可能成为吸引外地游客的“VIP待遇”，若失主非外地游客，是否还能触发同等响应，若公共资源被特定个体占用，可能挤占其他更紧急的公共服务需求。其次，作为工作中的服务者，他们表达了对该事件中“徒手翻8吨垃圾”的清洁工的共情，进而引发对自身工作中出现权责不清晰事件时被作为上级表现的“背景板”的担忧。此事件中大同市城管局相关负责人作了回应百姓一切需求的表态，用无限责任的承诺掩盖了有限资源的真相，用劳动者的过度牺牲换取公共信任，却绝口不提垃圾分拣制度的缺失以及如何在制度上规避下次出现同类事件。
在此类事件中如何让“好心”不变成“坏事”？首先要把“公共服务不公平”的疑虑真正拆掉，关键不是作表态发言，而是让所有人能在同一张清单、同一把尺子、同一条流水线上看到结果。公众需求可通过公共服务平台统一申报，政务网站定期通报各类公众需求被处理记录，任何人打开都能在公共服务平台查到。为了防止“熟人加塞”，系统按照时间申报时间及优先级派单，每个季度公布平均耗时。市民不再担心“会哭的孩子有奶吃”。
其次，要把“8吨垃圾翻儿童手表”这类极端个案变成制度上的“最后一次”，而不是“再感动一次”。首先通过不断完善制度规避相同事件再次发生，如此次事件中暴露出垃圾分拣制度的漏洞，通过制度的完善在源头规避问题的发生。其次在问题发生时不是简单粗暴地以劳动者的过度牺牲来弥补漏洞，而是事后积极反思可替代方案，并同步公示“替代方案、工人领取津贴、工人调休表”，市民扫码可查，倒逼其通过流程优化把“再感动一次”变成“最后一次”。劳动者不再成为“暖心故事”里的悲情道具。政府既守住了“公共服务”的边界，也让每一次例外都在阳光下经过成本、尊严、效率的三重拷问，最终沉淀为更精细、更可信的新规则。
公共服务需要温度，更需要刻度。温度让人暖心，刻度让暖心可持续。别再让“徒手翻8吨垃圾”成为暖闻，它本该是一记警钟，只有用制度把边界、效率、尊严都厘清，下一次“好心”才会办成大家都认可的好事。
稿源：荆楚网（湖北日报网）
作者：詹宁（武汉市武昌区“昌言家”网评团队、区政协）
责编：丁玥
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