【编者按】

车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下称推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。2025年，推选宣传活动持续开展，进一步推动行业交流与进步。本期访谈，车质网高级副总裁张炤虎与长城汽车售后服务中台副总经理郭艳增，就长城汽车售后服务领域的变革举措、企业与经销商间的新型关系构建，以及如何打造差异化服务体验等热点话题，展开了深入探讨。

车质网高级副总裁张炤虎（右）深度对话长城汽车售后服务中台副总经理郭艳增（左）

在郭艳增看来，售后服务早已超越“维修保养”的单一范畴，成为品牌与用户建立长期信任的核心纽带，更是企业履行社会责任的重要载体。“服务不是简单的成本支出，而是品牌拥抱用户的‘安全盾’，更是行业寒冬中守护消费者信任的社会责任。”

从“决胜终端”到“全心服务”的战略根基

“1996年入职时，长城还在转型生产皮卡，如今已成为全球化车企，我有幸见证并参与了每一个关键节点。”近三十年来，郭艳增在销售与售后领域积累了全链条的实践经验，并通过“决胜终端”项目构建起系统的管理思维。这一项目被郭艳增称为“职业生涯中的重要财富”，不仅有效提升了终端服务水平，也为长城汽车日后推行“全心服务”战略奠定了重要基础。

2011年，长城汽车正处于市场快速扩张期，在此背景下，郭艳增主导策划“决胜终端”项目，核心并非简单的渠道管控，而是“基于市场竞争、用户需求与经销商利益，全方位诊断运营痛点，与合作伙伴共同解决问题”。为了让项目效果可量化，团队随后推出“星级评价体系”，从形象品位、忠诚服务、专业服务、忠诚客户等多维度评估终端质量，并配套激励政策、淘汰退出机制，构建“分层管理、赛马竞争”的格局。“那时候整个长城网络的服务效率和质量实现了质的飞跃，也让我明白：好的服务体系，既要解决当下问题，更要具备长期迭代的能力。”

长城汽车售后服务中台副总经理郭艳增

如今，面对行业“内卷”加剧、部分车企退出导致用户“服务无门”的现状，郭艳增将“决胜终端”的体系化思维升级为“全心服务”战略的核心逻辑。“魏总多次强调，‘长期主义’不是口号，而是在行业混沌期的定力——当消费者买了车却找不到服务，整个行业的信任度都会下滑。”在他看来，长城的社会责任，就是要成为用户的“服务兜底者”，一方面，通过智能化技术提升服务专业性与便捷性；另一方面，坚守品质底线，拒绝 “以价换量”，让用户感受到“选择长城，就是选择安心”。

在汽车售后同质化竞争加剧的当下，如何打造差异化优势？郭艳增给出的答案是：构建“技术、情感、生态”三位一体的服务护城河，让专业能力与温度体验形成合力。

技术护城河是长城服务的“硬实力”支撑，“智能化不是炫技，而是要解决用户的‘好、快、省’需求。”郭艳增介绍，团队通过AI技术重构服务模式：在客服端，AI与人工科学匹配，实现100%及时响应率，24小时问题解决率超95%，厂家通过“能力提升、技术支援、资源兜底”三大赋能，确保每个用户诉求都能落地；在维修端，打通车机、TSP、APP的数据断点，构建“实时智联车况管家”，车辆“三电系统”出现故障前兆时，系统会自动推送预警信息，用户一键预约后，经销商可提前备好备件与维修方案。

情感护城河则让服务从“标准动作”变为“走心记忆”。针对用户“白天忙、没时间”的需求，长城推出“星辰守候”服务，用户可通过APP预约核心城市的延时服务，服务站提前排班、预留工位与备件，满足用户差异化需求；维保过程，用户通过APP即可查看维保关键环节：从环检、工单，到新件展示、旧件确认，甚至技师操作，向用户提供“透明服务”，让信任实实在在。

郭艳增表示，长城汽车正在推行关键零部件的超长质保服务、阶段主题性服务权益、线上线下的用户互动等，让用户“买车放心，养车省心”。“生态的核心是‘共生’，我们要让用户、经销商、厂家都能在这个体系中获得价值。”

温情救援从“雪中送炭”到行业口碑

在长城汽车以及郭艳增的服务理念中，“救援”是最能体现品牌温度的场景——它不仅是技术能力的考验，更是社会责任的践行。“救援不能只做‘锦上添花’，必须‘雪中送炭’。用户在困境中想到长城，我们就不能让他们失望。”

这种理念，转化为长城“快速、专业、温情”的救援体系：通过厂家400调度中心、第三方救援机构与经销商的协同，形成覆盖全国的救援网络，从用户发起请求到救援人员出发，每个环节都有明确时效标准。

这份“安全感”，也体现在用户投诉的处理效率上。据车质网数据显示，2025年1-6月，长城汽车对消费者反馈的回复率达100%，满意度名列前茅。“处理投诉不是‘完成任务’，而是要找到用户不满的根源。”郭艳增表示，长城建立了跨部门的用户问题解决机制，针对复杂问题，可调动研发、生产、销售等多维度资源，确保“每个问题都有闭环”。“信任是一点点积累的，每解决一个问题，就是一次品牌口碑的提升。”

数智融合与技师培养的双轮驱动

根据中国汽车工业协会数据，今年上半年，国内每售出10辆新车中，就有超过4.5辆是新能源汽车。售后技术需求正从传统燃油系统全面转向“三电”维保，这给长城的服务体系带来了全新挑战。郭艳增认为，“新能源服务不能只是‘旧瓶装新酒’，必须重构从技术到人才的全链条能力。”他的应对策略是以“数智融合”和“技师培养”双轮驱动，系统推进服务体系的转型升级。

在数智化层面，长城打造“人、车、店三智融合”体系：通过大数据与AI预测模型，提前预判用户的配件需求——例如，基于某地区新能源车型的保有量、故障率数据，系统会自动提醒服务站备货“三电”核心部件，确保用户维修时“配件不等待”；同时，基于客户用车体验迭代需求，通过OTA远程服务，无需用户到店即可实现功能优化升级。

AI技术赋能长城打造人、车、店三智融合体系

技师是新能源服务的“最后一公里”，长城汽车对此尤为重视。团队成立“技术百人团”，整合长城技术中心、集团与子公司的核心资源，选拔具备“三电”维保、智能诊断能力的技师组成专项团队，不仅为终端服务商提供技术支持，还通过AI大模型构建维修案例库，实现“远程诊断、在线指导”。

谈及未来3年汽车售后的发展方向，郭艳增认为，“数智驱动”与“定制服务”将是竞争的核心战场。“汽车智能化程度越高，售后技术能力的作用就越突出——未来的维修可能不再局限于‘换零件’，而是‘调软件’，这就要求企业必须具备深厚的技术积淀。”他举例说，随着车辆智能化日趋复杂，后续的改装与维修都需要匹配相应的软件逻辑。“以往用户自己能换的配件，未来可能需要厂家的技术匹配，这就是技术发展带来的变革。”

同时，“隐私管理”将成为行业关注的新焦点。“车已经成为用户的‘第二个移动空间’，里面存储着大量个人数据，不规范的维修可能导致隐私泄露。”郭艳增强调，必须建立严格的隐私保护机制，从技师培训到维修流程，都要纳入隐私管理规范。

采访最后，郭艳增提出了一个目标：“我们希望长城的服务，能像消费领域的胖东来、餐饮行业的海底捞一样，成为汽车行业的‘服务标杆’。”该目标基于他近三十年在汽车行业的积累，也与长城汽车坚持“长期主义”的理念相一致。面对汽车行业的持续变革，郭艳增及其团队正以“全心服务”为核心，依托数智能力和人文关怀，逐步提升长城售后服务的整体水平，致力于增强品牌竞争力与用户信任。